4000萬失能老人背後，為何有筆至今算不平的照護帳？

科技指北

2026.11.10 22:42

· 來自北京

全文7306字

截至2025年末，國內60歲以上老年人口已超3.2億，其中失能、半失能老人約4000萬人。換算下來，每8位老人中，就有一位需要專人照顧。可放眼全國，專業居家助浴師僅2萬名。

2萬人對應4000萬照護需求，這組懸殊的數字標記出生活服務業最難啃的一塊骨頭——服務對像多是行動、認知雙重衰退的老人，專業門檻遠高於普通家政，單次上門服務業最難啃的一塊骨頭——服務對像多是行動、認知雙重衰退的老人，專業門檻遠高於普通家政，單次上門服務就要同時兼顧操作規範、體力消耗與情緒安撫等多重考驗；行業人力成本高企，單價就要同時存在現實上限。

而即便選擇居家照顧，照顧負擔也會轉化為家庭成員的時間機會成本，相關計算顯示，綜合照顧負擔月均超2400元。

更大的現實困境是，時至今日，國內居家養老賽道仍未跑通一套可規模化複製的盈利模式，幾乎所有入局企業都在成本與付費能力的夾縫中摸索。絕大多數平台選擇繞開重運營，只做資訊撮合賺取流量差價。

京東選擇逆向入局，把過去二十年在商品領域打磨出的自營管控、標準化培訓、履約網絡與數位化能力整套平移到服務賽道，試圖用體系化運營對沖行業的非標屬性。但個體的探索難以托起整個產業的重量，居家養老的破局，不只需要企業打磨服務，更需要政策、支付體系與社會認知的系統性支持。

這塊骨頭為什麼很難啃

居家養老照顧遠非上門打掃、幫老人洗個澡這麼簡單。

需求端的壓力是長年累月的消耗戰，供給端的缺口是結構性的人才斷層，兩頭擠壓之下，業界長期困在「找不到人、信不過人」的僵局裡。

照護邊界遠超普通家政，成本剛性高企

23歲的吾拉哈提是京東家政的養老照顧師，專攻助浴服務，同事和客戶習慣叫他哈提。

從業一年多，他服務過三、四百位老人，印象最深刻的是一位85歲的爺爺。老人已經四年多沒有洗澡，長期臥床、肌肉萎縮，平時拒絕與人溝通，直到屋裡異味難以忍受，家屬才下單求救。

整個服務過程繁瑣而嚴謹，上門先要測量生命體徵、檢查皮膚狀態，確認老人身體耐受度；轉移時需要多人配合，避免磕碰、脫臼；四年積累的污垢要分多次輕柔清潔，全程還要隨時觀察老人的面色和呼吸，防止胸悶、頭暈。算上往返通勤、前期評估、操作執行、後續整理，一單服務常常要耗掉大半天時間。

認知障礙老人的照顧更考驗人。哈提曾服務過一位阿茲海默症老人，雙下肢萎縮無法行動，服務過程中老人不斷掙扎、抓撓拍打，他手上被抓出好幾道痕。家屬過意不去提出賠償，被他拒絕了：「老人不是故意的，這是疾病帶來的影響。」幾次服務之後，老人雖然仍會偶爾情緒激動，卻已經能認出他，不再有強烈的攻擊行為。

在居家養老場景裡，照顧師身兼護理員、安全員、情緒疏導員多重角色。單單為失能老人完成一次助浴，背後就包含健康評估、風險預判、規範操作、應急處置一整套專業流程，專業門檻和人力投入，都遠超普通家政的能力範疇。

人才斷層：培養成本高，流失速度更快

服務門檻越高，合格人才越稀少；而產業偏見與當下職涯上升通道有限，又持續推高人員流失率。

京東家政養老產品設計及培訓師陳婧怡對此感受深刻。她畢業於老年服務與管理專業，同屆兩百多位畢業生，如今仍留在養老行業的不到十人。

「學校老師會告訴學生，幹幾個月一線就能轉管理崗，但真實情況是，要培養一個能獨當一面的管理者，需要長年的生活閱歷和應急處理經驗，很多年輕人是等不了的。」陳婧怡坦言。

企業的試錯成本同樣高昂。陳婧怡見過實習生幫認知障礙老人摘戴義齒時被咬，下意識就想反擊；也遇到過老人洗浴途中突發肢體應激，新人要么挨打，要么愣在原地不知所措。照顧服務直接關係老人人身安全，一次失誤就可能引發嚴重後果，企業不敢輕易讓新人獨立上崗，培訓週期被拉長，人力成本也隨之上漲。

社會認知偏見還在不斷壓縮人才供給。同是養老護理實操講師的岳陽，18歲收到家政學錄取通知書時，母親曾直接勸她退學：「學家政？畢業去當保母嗎？」許多年輕員工哪怕自身認可這份工作，也難免在家人一句「伺候人」的消耗下最終選擇逃離。

《2025年度國家老齡發展公報》顯示，截至2025年末，全國養老服務從業人員達139.5萬人，其中養老機構職工68.5萬人，機構內持證護理人員佔比僅47.4%。 139.5萬從業者面對4000萬失能半失能老人，即便滿載運轉，供給缺口依然龐大。

更棘手的是人才流動的結構性矛盾。有經驗、有執照的護理員大多沉澱在養老機構，很難流向居家服務市場。京東自身的照顧隊伍中，超八成人員入職前沒有養老照顧相關從業經歷，幾乎所有第一線人員都要從零開始培養。

陳婧怡選擇留在幕後打磨標準，正是希望把居家照護拆解成可複製、可培訓的專業動作，降低培養門檻，補上這道「隱形缺口」。

標準與現實的落差：非標推高邊際成本

業界沿用多年的服務規範，大多基於條件完善的養老機構制定，落到千千萬萬普通家庭裡，常常出現「水土不服」。

例如床與輪椅之間的轉移，標準流程裡只寫了平移動作，但現實中很多家庭空間狹窄，輪椅推不到床邊，護理員只能徒手抱移，一旦力竭就可能造成老人摔傷、骨裂、脫臼。每多一種家庭戶型、多一種老人身體狀況，服務流程就要多做一次調整，邊際成本很難下降。

需求也總是跑在標準前面。許多家屬希望為臥床老人沖淋浴，過往業界規範普遍只建議擦浴。

陳婧怡在測試助浴服務時，就遇到過一位97歲的老人，長期臥床且帶有壓瘡，肌肉萎縮到手腳都蜷縮在懷裡。家屬堅持要為老人淋浴，團隊只能臨時採取防護措施，用塑膠袋包裹外露插排防範漏電，用防水敷料保護創面避免感染，多人配合才完成服務。

「這類要求的背後是需求沒被滿足。」在陳婧怡看來，標準必須跟著真實的家庭場景一點點優化，這個過程沒有捷徑，只能一家家跑、一戶戶改，在安全底線和用戶需求之間尋求平衡。

一套SOP、一個履約網：業界的標準化探索

市面上的通行做法是輕資產撮合，平台只負責派單，不對服務標準、履約流程、售後體驗做全鏈條管控，以此規避成本壓力。但在這種模式下，服務品質參差不齊，用戶信任難以建立，產業始終做不大。

京東選擇了重投入的路徑，先搭建服務標準體系，再完成人才培育，逐步鋪設跨城市履約網絡，依靠一次次上門服務累積用戶信任。

從實地測試生長出居家照顧標準

京東家政上線助浴服務前，陳婧怡和團隊先跑了北京23戶老人家庭，按照初步擬定的流程實地服務，再根據每一戶的問題反向修改標準。

最終，居家養老服務被劃分成飲食起居助浴、健康監測、緊急處置、心理關懷、居家復健五大板塊標準化作業流程。小到翻身移位的發力姿勢、助浴前生命徵象測量步驟，大到突發疾病的緊急處置方案，都有了清晰規範。

整套內部標準細化至上百項細項，現階段落地的是服務技能與時效兩類SOP，合計約40項，涵蓋目前上線的全部服務。

合格的養老照顧師，需要依序通過選拔、理論訓練、實操考核、跟崗試單四道關卡，才有資格獨立接單。

陳婧怡記得一位好評一直穩定的照顧師，曾擅自為有腹部透析管的老人開展全身淋浴，引發家屬對專業能力的質疑。

「當時服務評估結論是擦浴，她覺得問題不大就通融了，但水蒸氣順著管路進去，是可能引發內臟感染的。」這件事之後，團隊對標準的邊界更加明確——標準化不是拒絕靈活調整，個性化需求可以溝通協商，但專業安全紅線不能退讓。

也有東西無法完全標準化，例如情緒價值。養老服務全程圍繞著人展開，每位老人的性格、認知狀態各不相同，不存在一套通用的溝通話術。

京東的做法是將溝通技巧、情緒疏導納入訓練內容，同時持續關注照顧者的心理狀態。長期直面負面場景容易產生職業耗竭，一旦狀態不佳，就安排休整，避免帶著情緒上門服務。

家事日常照護+到家健康照護+適老化改造建構服務閉環

家政照護覆蓋生活照料，護士到家補齊專業醫療護理缺口，居家適老化改造則是將「安全養老」落實到硬體上，幾條業務線共同拉長服務半徑。

95後護理師高佔偉先前在部隊醫院ICU工作，2024年7月在京東平台承接第一單上門護理，同年12月從醫院離職全職加入，至今已經服務五千多戶家庭，老年病患佔比超過八成。

他坦言，居家護理和醫院臨床護理是兩套邏輯。醫院裡有團隊配合、有完善設備，居家場景下所有事都要一個人應對──家屬的質疑、簡陋的操作環境、隨時可能出現的病情變化。

也正因如此，平台對入駐護理師的資質卡得極嚴，必須持有執業雙證、具備五年以上臨床經驗、護師以上職稱。

通過准入審核後也不是所有單都能接，打針、換藥、採血、胃管、尿管各有門檻，像PICC導管維護這類項目還要求匹配對應的專科背景，每一項技能單獨考核，高風險項目額外增設品管面試，考核通過後，系統才會開放對應服務權限。

目前京東護理師到家可提供打針採血、換藥拆線、壓瘡護理等七大類64項專業服務，涵蓋全國55座核心城市，最快1小時上門。

面向空巢老人打造的“孝心守護包”，每週上門一次，包含風險排查、慢病管理、用藥監督與情緒陪伴，配套專屬健康管家同步反饋情況訂單大多來自異地子女。

在服務人員上門之餘，適老化的家庭環境也是重要一環。京東在居家適老化改造上已經形成一套完整的「安全養老」方案，核心是把防滑、助力等這些功能自然融入日常家居，比如衛生間扶手，為老人如廁落座起身提供支撐，減少意外摔倒隱患，呵護老人腿部關節；臥室感應夜燈，老人起夜感應地自動亮起，不摸摸黑、減少減護老腿。

信任沉澱在復購與履約之中

標準化最終指向使用者信任，而信任只能依靠穩定、可靠的一次次履約慢慢建立。

在家事這個賽道，願意把家門密碼交給服務人員，是極高程度的認可。大連家政師畢月入職一年多，累計完成上千單服務，有6至8戶長期家庭客戶直接把家門密碼交給她。每次上門前後，她都會拍攝影片留痕，除了完成約定服務內容，還會主動清理容易忽略的衛生死角，用完的工俱全部歸置整齊。

清潔師許宏偉有一位合作四、五年的老客戶，搬家前會優先確認她的接單涵蓋範圍。得知新家超出服務半徑，客戶索性重新選址，換到她可以服務的區域。

照顧服務的黏性最終會落到復購上。京東養老短時照顧、助浴服務的複購率維持在60%左右，不少短時照顧客戶會直接購買50次、100次服務卡，一週預約多次上門。更高的複購意味著更低的獲客成本，這是企業對沖高服務成本的重要路徑。

規模數據也給出印證。京東11.11自10月12日晚間8點開啟，截至10月30日18點，平台已產生1.5億個服務訂單，家事保全、家電清洗、體檢、搬家、局部裝修、租賃、居家養老照護等品類領跑服務消費。其中，京東家事服務銷售額年增超過240%，日常清潔、衣鞋洗護銷售額較去年同期成長超4倍，上門煮飯、寵物上門餵食年增超10倍；京東護理師到家陪診陪護服務訂單量較去年同期成長230%。 10月28日超級服務日，3小時清潔26次全家桶成為當日服務產品銷冠。

但即便做到了標準化、高復購，居家養老服務依然難言獲利。人力成本的剛性上漲、非標場景的持續存在、用戶支付能力的天花板，是所有入局者都繞不開的行業共性難題。

獲利困局：成本與支付的剪刀差

「整個居家養老產業，至今沒有一家企業跑通可規模化的獲利模式。」這是業界的普遍共識。困局的核心，是服務成本與用戶支付能力之間的巨大剪刀差。

從成本端看，養老屬於典型的勞力密集服務業。

以養老機構為例，人力正是最大的成本支出之一。中國老齡科學研究中心原副主任黨俊武曾表示，護理員等職位留人難、流失率高，機構不得不持續提高用工成本以穩定隊伍。參照養老機構產業調查，護理員與老人的比例至少要保證在1:3，人工成本因此占到機構總營運成本六成以上。

有某養老機構算賬，全院60張床位，配備員工40人，其中護理員25人，還要配齊醫護、行政、後廚、前台、消防中控值班人員等，人均綜合用工成本每月約8000元，全年人力成本接近400萬元。這家養老照顧中心年利潤率僅維持在5%左右。

而居家上門服務，除照顧人員薪資、訓練、社保、耗材、安全保障、售後風險準備金等開支外，還要額外承擔通勤成本，同時單人服務戶數存在天然約束——一名照護師一天最多服務2-3戶，很難像製造業那樣依靠技術迭代實現指數級提效，整體人力剛性壓力往往高於機構模式。

轉到支付端，老年族群的收入水平，框定了照護消費的現實天花板。一個參考資料是，根據國家統計局發布的「十四五」以來社會民生統計報告，我國企業退休人員月人均退休金為3162元，退休金水準直接約束著家庭照顧的預算空間。

京東消費及產業發展研究院《2026家庭養老生活全景報告》研究顯示，超七成受訪家庭願意為上門護理服務付費，但半數以上家庭可接受的月支出僅在500-2000元區間，農村家庭付費承受能力則更低。

根據第五次中國城鄉老年人生活狀況抽樣調查結果，2021年，在有入住養老機構意願的老年人中，46.1%最多只能承受每月1000元費用，僅15.8%可以承擔每月3000元以上；農村老人中，前者佔比高達75.3%，後者僅1.8%。同份調查顯示，87.3%的長者選擇居家接受照顧。

選擇在家照護，省下的是市場化服務開支，卻多出一份壓在家庭成員身上的隱性負擔。北市「精準幫扶」需求調查顯示，失能老人家庭照顧者平均每天照顧11.5小時，半數人每日照顧時間超過8小時，平均照顧年資接近12年。

武漢大學、北大研究團隊基於CHARLS 2021-2023調查資料測算，一位失能老人帶來的綜合照顧負擔折合每月約2420元，其中82.2%屬於家庭成員照顧的時間折算機會成本；如果是重度失能老人，家庭實際負擔還會進一步上升。

對多數普通家庭而言，動輒數千元每月的專業照顧開支，是個沉重的現實負擔。市場端客單價提不上去，企業自然很難涵蓋全部營運成本。

同時，現有支付保障體系的支撐仍存在短板。我國長期照護保險制度正由試點轉向推開，截至2025年底，長護險參保人數3.09億人，待遇享有192.91萬人，基金支出186.44億元。

以這組數據粗算，人均全年保障額度約9,700元、折合每月約800元，這筆資金同時涵蓋機構及居家兩類照顧場景。這也意味著，多數普通家庭的照顧開支，仍有很大一部分需要自行承擔。

一邊是剛性高企的服務成本，一邊是有限的居民支付能力，中間的缺口單靠企業本身難以填補。

甲子養老服務有限公司董事長王友廣在北京深耕養老業務12年，用「苟了12年」形容養老服務企業的生存狀態。他在2026西普會上感慨，市面上都在談論十萬億銀髮大盤，但真正以銀髮經濟作為主業的主板上市公司寥寥無幾，現實經營的阻力遠超紙面數字。

可靠股份副總裁、CGO錢麗也觀察到，資本與輿論不斷渲染萬億市場故事，在產業外形成了巨大圍城效應：外人眼中市場繁榮，身在賽道的企業卻普遍感受生意難做、盈利艱難。

這也是養老賽道需求明確、空間廣闊，卻遲遲沒有跑出頭部獲利企業的根本原因。

破局需要多方合力

放在整個消費大盤裡看，服務消費的長期成長趨勢已經確立。

國家統計局數據顯示，2026年上半年國內服務零售額年增5.3%，較商品零售額成長率高出4.2個百分點；2025年全國居民人均服務性消費支出達13,602元，較2020年成長50.5%，佔居民消費支出的46.1%。

政策端同樣在持續托舉服務業升級。國務院《關於推進服務業擴能提質的意見》明確提出，到2030年服務業規模邁上100萬億元；「十五五」規劃部署服務業擴能提質行動，2026年政府工作報告首次提出培育「中國服務」品牌；商務部等九部門印發《服務消費提質惠民行動》2026年工作計畫

但養老服務的特殊性在於，宏觀消費紅利並不會自動轉化為產業獲利。

零售業比拼的是供應鏈效率，把貨又快又好地送到用戶手中；進入服務時代，競爭重心轉向人的管理、服務標準的落地，考驗平台能否持續穩定地輸出靠譜服務。

流量撮合的輕模式，只能解決「找得到人」的問題；而失能失智老人家庭、術後康復患者、追求品質服務的消費者，真正渴求的是「信得過的人」。

成本與支付之間的剪刀差也說明，居家養老不是單靠企業優化運營就能消解的難題，它關係到數千萬家庭的生活質量，也關係到老齡化社會的運作底盤。

要讓這個產業真正健康發展，需要政策、產業、社會的協同發力。

政策層面，不少第一線從業人員呼籲進一步擴大長護險的覆蓋範圍與支付比例，將更多居家照護服務納入報銷目錄；透過養老服務消費補貼、稅費減免、人才培養補貼等方式，雙向降低企業營運成本與用戶支付壓力。

產業層面，企業需持續以標準化、數位化手段優化營運效率，降低管理成本與安全風險；同時探索分層服務體系，兼顧普惠型基礎服務與高品質加值服務，慢慢建構永續的造血能力。

這一點，京東正在推進的自營標準化實踐，已經驗證這套系統能夠穩定提升服務品質、改善人效，這類實踐經驗如果能夠在行業內流動、互相借鑒，有望帶動整體供給水平抬升。

社會層面，則需要逐步扭轉對養老照顧職業的刻板認知，完善職業上升通道，讓更多年輕人願意進入這個行業，從根源上緩解長期存在的人才缺口。

4000萬失能老人的照顧需求，是擺在整個社會面前的必答題。

企業的探索是基礎，政策的支持是槓桿，社會的共識是土壤。當各方力量形成合力，居家養老才能走出「叫好不叫座」的困局，讓專業、有尊嚴的照護，真正走進每一個有需要的家庭。（本文首發於鈦媒體APP）

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